Н. А. Козельская

 

Русские клиенты

глазами финских работников

сферы обслуживания

 

Под руководством доктора Н. Турунен в университете Ювяскюля студентами было выполнено исследование, посвященное анализу отношения финских работников сферы обслуживания к русским клиентам и русскому языку. Оно представляет интерес для российского исследователя, вводя в научный обиход конкретные факты о восприятии финнами русских клиентов в условиях делового общения. Приведем наиболее интересные факты и выводы из этой работы, представляющие интерес для российских исследователей.

Отношение к русским клиентам и русскому языку было исследовано путем анкетирования работников сферы обслуживания (114 человек) и студентов (28 человек) профессионального института Ювяскюля. Анкеты составлены преподавателем русского языка Анне Кутунен.

85% опрошенных работников — женщины в возрасте 30—40 лет. Большая часть закончила училище, 5% имеет высшее образование, 7% процентов изучали русский язык.

На основании опроса можно сделать следующие выводы.

На представление о русском клиенте в значительной степени влияют негативные стереотипы прошлого и предубеждения против русских в целом, сформированные годами русификации, русофобства во время войн и т. п.. В Финляндии все еще чуждаются русских, их поведения, внешности. С русским народом у финнов издавна связывалось проявление коварства. Согласно исследованию Райттила, опубликованному в 90-х гг., финны никогда не освободятся от страха перед русскими и подозрительного отношения к ним.

Неудивительно поэтому, что русского клиента оценивают как приятного — 50% информантов, вежливого — 30%, не очень честного — подавляющее большинство. Любопытно, что, чем реже работники встречают русских, тем положительнее к ним относятся. Другими словами, коммуникативные ожидания не подтверждаются практикой общения и взаимодействия. Вместе с тем личное знакомство и длительное пребывание в России положительно влияет на отношение финнов к русским. Об этом свидетельствуют прежде всего студенты.

Позитивное начало в отношении к русским клиентам диктуется, главным образом, экономическими причинами. Так, благожелательную оценку клиентам из России дают работники магазинов одежды и гостиниц, где русские тратят много денег на покупки и услуги. Отрицательное мнение о русских покупателях у служащих ювелирных магазинов.

Существенной причиной негативного впечатления о русских являются такие коммуникативные барьеры, как незнание обеими сторонами языка, различия в речевой культуре и коммуникативном поведении. Последнее проявляется в непонятном для финнов стремлении русских говорить много, без пауз, повторять одно и то же, сопровождать речь активной мимикой и жестами. С точки зрения финнов русские редко и недружелюбно отвечают на приветствия, при встрече, деловом разговоре не смотрят в глаза — и это плохо.

Что касается русского языка, то финны признают, что отсутствие языка общения — это проблема для сферы обслуживания. Однако настоящего интереса к изучению русского языка нет. Русский язык воспринимается как экзотический, трудный в произношении, «страшный» в правописании. Вместе с тем есть положительное отношение к ограниченному владению русским языком на уровне этикетных фраз, числительных и т. п.. Употребление русского языка признается эффективным средством привлечения клиентов. Русских приятно удивляет обслуживание на родном языке.

По данным опроса, изучение русского языка и культуры не является гарантом улучшения отношения к русским, но, конечно, способствует расшатыванию негативных стереотипов и повышению толерантности к поведению соседей.